Vous envisagez de réserver votre prochain voyage ou vos déplacements professionnels avec une agence de voyages au Québec?
Avant de prendre une décision, il est essentiel de connaître vos droits et de vérifier que vous choisissez bien une agence de confiance. En effet, il est plus prudent d’éviter les mauvaises avant votre grand départ!
Dans cet article, Soumissions Avocat explore vos droits en tant que consommateur lors de l’achat d’un voyage avec une agence au Québec, et ce, en vertu des lois en matière de protection du consommateur.
Quelques conseils avant de réserver un voyage avec une agence de voyage
1. Vérifier si l’agence de voyages a un permis
La première étape essentielle lors de la planification de votre voyage est de vous assurer que l’agence de voyages avec laquelle vous souhaitez faire affaire détient un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur (OPC). Au Québec, toutes les agences de voyages exerçant leurs activités doivent être titulaires de ce permis.
Pourquoi faire affaire avec une agence qui a un permis?
En obtenant ce permis, l’agent de voyages doit fournir un cautionnement, une somme d’argent qui peut servir à vous dédommager en cas de non-respect de ses obligations. Il s’agit d’une mesure de protection additionnelle pour les consommateurs.
En outre, le fait de faire affaire avec une agence de voyages possédant un permis vous permet de bénéficier de la protection financière offerte par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Ce fonds peut être utilisé pour vous rembourser si, par exemple, un service que vous avez payé n’est pas rendu en raison de la fermeture d’une compagnie aérienne.
Il est important de noter que ces protections ne s’appliquent pas si l’agence n’a pas de permis ou si vous réservez directement auprès du fournisseur de services, tel qu’un hôtel ou une compagnie aérienne.
Comment vérifier si une agence de voyages a un permis?
Pour vous assurer qu’une agence de voyages détient un permis de l’Office de la protection du consommateur, vous pouvez consulter la section « Se renseigner sur un commerçant » sur le site Web de l’OPC.
De plus, vous pouvez rechercher la mention « titulaire d’un permis du Québec » dans les publicités et les documents de l’agence de voyages. Enfin, assurez-vous que l’agence affiche son permis de manière bien visible dans chacun de ses établissements.
Si l’agence de voyages n’a pas de permis
Si vous constatez qu’une agence de voyages n’a pas de permis de l’Office de la protection du consommateur ou que votre conseiller en voyages vous a fourni des informations inexactes, telles que des réservations incompatibles avec vos besoins, vous pouvez prendre des mesures pour résoudre le problème.
Tout d’abord, tentez de discuter avec l’agent de voyages pour obtenir un remboursement. Si cela échoue, vous pouvez déposer une plainte à l’Office de la protection du consommateur. Il est également recommandé de rédiger une mise en demeure et de l’envoyer à l’agent de voyages et, si nécessaire, de déposer une réclamation à la Cour des petites créances.
2. Choisir un conseiller en voyages certifié
Les conseillers en voyages sont les employés des agences de voyages. Lorsque vous traitez avec un conseiller en voyages, assurez-vous qu’il détient un certificat valide de l’Office de la protection du consommateur. Cette vérification est particulièrement cruciale si vous effectuez une réservation auprès d’un conseiller travaillant en dehors des locaux de l’agence.
Le certificat de conseiller en voyages est un document officiel délivré par l’Office, attestant que le conseiller connaît ses obligations et responsabilités en matière de vente de voyages. Pour obtenir ce certificat, les conseillers doivent réussir un examen portant sur les lois et règlements applicables au secteur du voyage.
En traitant avec un conseiller certifié, vous vous assurez que l’agence de voyages est titulaire d’un permis, ce qui vous accorde la protection du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.
Comment vérifier si un conseiller en voyages a un certificat valide?
L’OPC met à votre disposition un outil de recherche sur son site Web vous permettant d’obtenir des informations sur un conseiller en voyages.
Si vous ne parvenez pas à trouver votre conseiller en utilisant cet outil, soyez vigilant, car il pourrait ne pas être autorisé à exercer des activités liées au voyage.
3. S'informer avant d'acheter en ligne
Lorsque vous envisagez d’acheter un voyage en ligne ou par téléphone, l’agence doit respecter certaines règles établies par la loi.
Durée de validité des prix affichés
Les agences de voyages avec des sites Web de réservation en ligne doivent afficher un encadré indiquant que les prix annoncés sont valables uniquement si vous achetez les services au cours de la même session. Si vous vous déconnectez du site, les prix pourraient être différents lors de votre prochaine session. Si l’encadré n’est pas présent, l’agence doit spécifier la période pendant laquelle les services peuvent être achetés au prix annoncé.
Autres renseignements obligatoires
Toute agence de voyages proposant des achats en ligne ou par téléphone est tenue de vous fournir une description détaillée de son offre, incluant :
- Le nom et les coordonnées du commerçant.
- Une description détaillée de chaque service.
- Le total des sommes de l'achat, y compris les frais connexes et les taxes.
- La description des frais supplémentaires tels que droits de douane et frais de courtage.
- Les modalités de paiement.
- La devise utilisée pour régler la transaction.
- La date ou le délai de livraison, ainsi que le mode de livraison et le nom du transporteur.
- Les conditions d'annulation et les politiques de remboursement de l'agence de voyages.
4. Transmettre le contrat écrit
Si vous acceptez l’offre de l’agent de voyages, celui-ci est tenu de vous transmettre un contrat écrit dans les 15 jours suivants. Ce contrat doit être présenté de manière à ce que vous puissiez le conserver et l’imprimer.
De plus, l’agent de voyages doit vous remettre les documents de voyage nécessaires au moins 7 jours avant le départ. Si le voyage a été acheté moins de 7 jours avant le départ, les documents doivent vous être fournis avant votre départ.
5. Les règles encadrant la publicité
Les publicités des agences de voyages sont soumises à des règles strictes. Ces règles visent à garantir que les consommateurs reçoivent des informations claires et transparentes concernant les voyages proposés.
Le contenu obligatoire des publicités
Les publicités écrites sur les voyages doivent inclure des informations telles que :
- Les services de transport, d'hébergement et de repas inclus dans le voyage;
- Le nom du transporteur aérien prévu;
- La durée du voyage;
- Si le prix du voyage est indiqué, la somme totale que vous devrez payer, incluant ou excluant les taxes.
Les seuls frais pouvant être ajoutés au prix annoncé sont les taxes (la TVQ et la TPS) et les droits pour la sécurité des passagers du transport aérien imposés par le gouvernement fédéral. Si des taxes doivent être ajoutées, la publicité doit le préciser clairement.
6. Les conditions de modification des prix
Les agences de voyages ne peuvent pas augmenter le prix de votre voyage dans les 30 jours précédant votre départ, sauf dans certaines situations spécifiques.
Situations où le prix du voyage peut être changé
Le prix du voyage peut être modifié s’il existe une clause dans votre contrat qui le prévoit, notamment en cas d’augmentation du prix du carburant imposée par le transporteur ou d’une augmentation significative du taux de change.
Cependant, pour que le prix soit modifié, le taux de change applicable 45 jours avant la date du voyage doit avoir augmenté de plus de 5 % depuis la conclusion du contrat.
Solutions en cas d’augmentation du prix
Si le prix de votre voyage augmente en raison d’une de ces situations, vous avez le droit de demander un remboursement si la modification est égale ou supérieure à 7 % du prix du contrat. Vous pouvez également envisager d’échanger votre voyage contre un autre similaire.
L’annulation du voyage : quelles sont les règles?
Si vous devez annuler votre voyage pour une raison quelconque, il est important de comprendre les conditions d’annulation, que ce soit auprès de l’agence de voyages, de votre assurance voyage, ou de la compagnie de carte de crédit.
Conditions d’annulation auprès de l’agence de voyages
L’agence de voyages n’a pas l’obligation de vous rembourser si vous annulez votre voyage, à moins qu’une clause spécifique de votre contrat le prévoie. Les raisons personnelles ou des problèmes de santé ne garantissent pas nécessairement un remboursement.
Toutefois, vous pouvez essayer de négocier avec l’agent de voyages pour reporter votre voyage à une date ultérieure ou pour changer de destination sans pénalité. L’agent de voyages est tenu de vous remettre un document précisant les conditions d’annulation.
Souscrire à une assurance-voyage
Dans le cas d’une annulation, votre assurance voyage pourrait éventuellement vous indemniser, même si les raisons menant à une indemnisation diffèrent de celles prévues par l’agence de voyages.
De plus, si vous avez effectué l’achat de votre voyage par carte de crédit, il est conseillé de vérifier auprès de la compagnie émettrice de la carte si elle accepte de vous rembourser en cas d’annulation.
Trouvez un avocat spécialisé en protection du consommateur!
Ainsi, en suivant ces étapes et en étant bien informé de vos droits en tant que consommateur québécois, vous pouvez planifier vos voyages en toute confiance et éviter les éventuels désagréments liés aux réservations de voyages.
Il est important de lire attentivement les contrats, les politiques d’annulation et de souscrire une assurance voyage pour une tranquillité d’esprit maximale lors de vos prochaines aventures.
Pour tout questionnement ou tout différend avec une agence de voyages, il est fortement recommandé de consulter un avocat en droit de la consommation pour vous guider. Ce professionnel des lois en matière de protection du consommateur peut vous aider à trouver la solution la plus efficace à vos soucis!
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