Depuis quelques années, le commerce électronique et les achats en ligne sont de plus en plus nombreux, puisqu’ils offrent aux consommateurs un accès pratique à une multitude de produits, sans avoir à se déplacer.
Cependant, avec cette facilité vient le risque de perdre vos précieux achats en raison de vols de colis. Que se passe-t-il lorsque vous rentrez chez vous, plein d’anticipation à l’idée de récupérer votre colis, seulement pour vous rendre compte que celui-ci a mystérieusement disparu?
Il ne faut pas trop vous inquiéter, parce qu’au Québec, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) prévoit des recours spécifiques pour vous assurer de récupérer votre argent.
Soumissions Avocat vous présente alors toutes les étapes à suivre en cas de colis volé et vous guide travers les démarches juridiques pour protéger vos droits de consommateur!
Quels sont vos droits en vertu de la Loi sur la protection du consommateur?
Que vous soyez victime d’un vol de colis ou d’une erreur de livraison, la LPC énonce clairement que le commerçant est tenu de prendre les mesures nécessaires pour que vous receviez votre commande. Si le commerçant ne peut pas remplir cette obligation, vous avez le droit de réclamer un remboursement.
Mais qu’en est-il de lorsque la compagnie de livraison a pris une photo de votre colis devant chez vous, et que le colis a disparu après? Êtes-vous tout de même protégé? La réponse est oui! Même si l’entreprise de livraison a pris une photo du colis devant votre porte, vous conservez vos droits.
Attention, il faut cependant préciser une chose : si vous indiquez explicitement au livreur qu’il laisse le colis devant votre porte ou dans votre boîte aux lettres, la situation peut être différente… Eh oui, le commerçant pourrait avancer l’argument qu’il a respecté son obligation envers vous, puisque vous avez vous-même donné ces instructions.
Ainsi, soyez prudent lorsque vous faites des commandes en ligne et évitez d’indiquer explicitement à l’entreprise de livraison de laisser le colis à des endroits vulnérables, car cela pourrait compliquer vos démarches si le colis est volé.
Vos droits lorsque vous faites des achats en ligne
Avec la croissance des achats en ligne, l’Office de la protection du consommateur (OPC) met en garde les consommateurs quant aux dispositions sur le contrat conclu à distance de la LPC, en particulier en cas de vol de colis laissé à la porte du client.
Si vous faites une transaction par Internet ou par téléphone, les dispositions de la LPC sur le contrat conclu à distance vous protègent. Avant la conclusion du contrat, le commerçant doit vous présenter clairement tous les détails pertinents, y compris :
- Ses coordonnées complètes;
- La description du bien;
- Le prix total;
- Le mode et le délai de livraison;
- Le nom du transporteur;
- Les conditions d'échange ou de remboursement.
Vous recevrez un contrat écrit dans les 15 jours suivants la transaction.
Le commerçant doit livrer le bien dans les délais convenus, et en cas de non-respect des obligations, vous pourriez avoir droit à l’annulation et au remboursement.
Quelles sont les étapes à suivre lorsque votre colis a disparu?
1. Contactez le commerçant
Si votre colis n’arrive pas dans le délai prévu, la première chose à faire est de contacter le commerçant immédiatement. Vérifiez si leur politique d’échange et de remboursement peut résoudre la situation ou si une entente à l’amiable est possible.
Il s’agit souvent la manière la plus simple de régler le problème rapidement, sans avoir à entamer des démarches auprès de l’OPC ou de la justice.
2. Annulez votre achat
Si vous n’arrivez pas à joindre le commerçant ou que vos échanges ne mènent pas à un règlement, la LPC vous permet d’annuler l’achat 30 jours après la date de livraison prévue (ou 30 jours après la date d’achat si la livraison n’est pas spécifiée).
Vous pouvez donc informer le commerçant – verbalement ou par écrit – de votre demande d’annuler l’achat, et il aura ensuite 15 jours pour vous rembourser. L’OPC fournit un modèle d’avis d’annulation sur son site Web afin de faciliter vos démarches auprès du commerçant.
Il n’y a pas de délai maximal pour annuler le contrat et demander un remboursement au commerçant, mais il est toujours mieux de s’y prendre le plus vite possible. La demande doit être faite avant de recevoir votre colis, ce qui veut dire que si vous attendez et que vous recevez celui-ci plusieurs mois après la date de livraison prévue, il ne sera plus possible de demander un remboursement.
3. Demandez une rétrofacturation
Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant l’avis d’annulation, vous avez 60 jours pour demander une rétrofacturation par l’écrit à l’émetteur de la carte de crédit que vous avez utilisée pour faire votre achat. Encore une fois, l’OPC offre un modèle pour vos demandes de rétrofacturation auprès d’une institution bancaire.
Toutefois, il faut noter que le processus de rétrofacturation demande de la patience, puisque l’institution financière a 30 jours pour vous informer de la réception de votre demande ainsi qu’un délai maximal de 90 jours pour rembourse sur votre carte de crédit.
4. Entamer des poursuites à la Cour des petites créances
Si l’émetteur de votre carte de crédit n’effectue pas le remboursement dans les délais, vous pouvez rédiger et envoyer une lettre de mise en demeure au commerçant.
Si votre institution bancaire ne fait pas suite aux demandes contenues dans votre lettre, vous pouvez la poursuivre à la Cour des petites créances (pour les litiges de 15 000 dollars ou moins).
Vous pourriez aussi choisir de mettre en demeure le commerçant directement afin d’obtenir un remboursement, mais il faut noter que le mécanisme de la rétrofacturation vous offre une protection supplémentaire en tant que consommateur, surtout s’il est question d’un commerçant à l’extérieur du Québec.
5. Vos autres recours
Selon la valeur du colis perdu ou volé, votre assurance habitation pourrait être utilisée pour couvrir la perte, si votre contrat d’assurance le permet. Cependant, gardez à l’esprit qu’en cas de réclamation, vous pourriez avoir à payer une franchise.
De plus, des indemnités maximales sont prévues pour certains objets, tels qu’un vélo ou une pièce de collection. Ceci peut être une option intéressante si le colis contenait un objet de valeur.
Vous pouvez également signaler le vol de colis à la police. Lorsque vous déclarez un vol de volis, un rapport sera rédigé et, dans certains cas, une enquête pourrait être déclenchée. De plus, si vous vivez dans un quartier où les vols de colis sont fréquents, le fait de déclarer ces incidents à la police pourrait aider à identifier les responsables!
Soumissions Avocat vous aide à trouver un avocat en droit de la consommation!
La protection du consommateur au Québec offre des garanties solides en cas de colis volé. En suivant les étapes décrites ci-haut, vous maximisez vos chances de récupérer votre argent.
Que ce soit en échangeant avec le commerçant, en annulant votre achat ou en utilisant le mécanisme de la rétrofacturation, les consommateurs disposent de moyens efficaces pour faire face à une situation de colis volé. Il est important de rester informer, et de connaître ses droits afin de mieux les protéger.
Pour toute question relative à la protection du consommateur, l’expert qu’il vous faut est l’avocat spécialisé en droit de la consommation. Celui-ci peut vous guider à travers chaque étape de vos démarches, et même vous représenter en cas de litige contre le commerçant.
Justement, Soumissions Avocat peut vous référer à un avocat en droit de la consommation dans votre région! Effectivement, vous n’avez qu’à remplir le formulaire de demande ci-bas, et vous serez mis en contact avec l’avocat qui correspond à vos critères.
Cette démarche est 100% gratuite et ne nécessite aucun engagement de votre part, alors qu’attendez-vous?
